消失的訂花平臺：鮮花電商之“痛”

搜索新聞后王女士才知道，門客生活不僅拖欠員工工資高達800萬元，不少員工“被離職”，更關(guān)乎消費者自身利益的是，早在3月份，門客生活就出現(xiàn)持續(xù)性違約、鮮花斷送、消費者維權(quán)無門等問題。如今，多家線下門店關(guān)閉，這家總部位于杭州市濱江區(qū)長河街道京安創(chuàng)業(yè)園的鮮花電商平臺也已人去樓空。

低價換流量埋下隱患

王女士第一次在門客生活下單是2017年的“雙十一”。“從小區(qū)業(yè)主群里看到別人分享的鏈接，9.9元一束鮮花，下單之后配送很及時，花也很新鮮。”覺得物超所值的王女士此后又參加了三次團購。

王女士對門客生活的印象很不錯。她告訴記者，有一次因為是在冬天，發(fā)現(xiàn)鮮花有凍壞的現(xiàn)象，聯(lián)系客服后很快就得到了退款賠償。周到的服務(wù)讓王女士更加信服門客生活，直到5月份團購的訂單一直沒有配送。

“當(dāng)時門客生活給出了物流緊張會延期配送的通知，所以也沒太在意。誰知道現(xiàn)在會失聯(lián)了呢。返回頭想想，5月份這次的團購也太便宜了，平時12束鮮花團購要99元，就已經(jīng)因為訂單太多而來不及配送了，這次只要69元，下單的人豈不是更多，配送怎么可能跟得上？這是不是在為跑路籌集資金呢？”王女士向國際商報記者表達了她的疑惑。

王女士的遭遇只是眾多門客生活消費者的一個縮影。甚至于，不同于王女士這樣的“佛系”消費者，門客生活有不少消費幾千甚至上萬元的忠實客戶。

據(jù)2017年中旬的一份數(shù)據(jù)，彼時，門客生活就已擁有訂閱用戶超過100萬，輻射全國20多個省市，在北上廣深等一線城市和杭州、寧波、青島、天津等準一線城市均有布局。而除了門客生活外，“四葉鮮花”“與花生活”“窩的鮮花”“風(fēng)和日歷的花”等訂花平臺也來自于門客（杭州）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下公司，這些平臺同樣出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無門等情況。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費者選擇門客生活的一個主要原因就是價格實惠。據(jù)了解，門客生活采用預(yù)付式消費，提供不同系列的套餐。其中，精致系列包一年是319元/48束，買兩年送一年，還有其他包季、包月活動；并且，平臺還會不定期推送降價促銷活動。算下來，一束鮮花只要幾元錢。

而靠低價換流量的行為也為門客生活的“暴雷”埋下隱患。實際上，5月份時就有不少消費者發(fā)現(xiàn)門客生活出現(xiàn)了問題。濱江市市場管理局相關(guān)工作人員告訴記者，從5月20日開始，每天接到的對門客生活的投訴量就達到了100~ 200件，5月21日更是激增到400多件。投訴問題包括鮮花質(zhì)量不好、配送不及時、不配送等。

彼時，杭州門客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司相關(guān)負責(zé)人在接受央視記者采訪時還坦言，從2018年5月開始，門客生活線上訂購鮮花的數(shù)量呈幾何式暴增，這大大超出了企業(yè)的承載能力。因此，5月份暫停部分配送，以處理積壓訂單并調(diào)整鮮花供應(yīng)鏈。

如今言猶在耳，但門客生活卻仿佛已徹底消失。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣在接受國際商報記者采訪時說，“目前，門客生活官方網(wǎng)站無法打開、公眾號也因被投訴而關(guān)閉、配送服務(wù)處于癱瘓狀態(tài)、消費者服務(wù)無法得到保障，種種狀況表明，當(dāng)前門客生活已經(jīng)陷入資金鏈斷裂導(dǎo)致經(jīng)營難以維持的困境。”

對預(yù)付費保持謹慎

門客生活的“暴雷”再次將鮮花電商納入人們的視野中。過去幾年間，鮮花電商蓬勃興起。據(jù)艾媒數(shù)據(jù)，2018年，中國鮮花電商行業(yè)市場規(guī)模達366.2億元，預(yù)計2019年將突破600億元。廣闊的市場前景吸引了諸多企業(yè)入局。然而，模式單一、損耗嚴重、缺乏對供應(yīng)鏈和物流的把控能力、服務(wù)跟不上等問題也接踵而至。

在同質(zhì)化嚴重的背景下，各大平臺大打價格戰(zhàn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進一步下降。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺中，除了門客科技公司旗下的門客生活、窩的鮮花等平臺外，還有一朵朵鮮花、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店等。被投訴問題主要聚焦在預(yù)付款陷進、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等8個方面。

值得關(guān)注的是，生鮮電商平臺往往采用預(yù)付式消費。通過此舉，平臺方能夠快速發(fā)展會員、聚集資金，但危險因素卻壓在了消費者身上，一旦出現(xiàn)資金鏈甚至供應(yīng)鏈斷裂的情況，受傷的總是消費者。

新《電子商務(wù)法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。但對于電子商務(wù)經(jīng)營者損害消費者正當(dāng)合法權(quán)益該如何處罰并未給出詳細解決方法。

蒙慧欣坦言，“對于預(yù)付式消費而言，由于平臺經(jīng)營不善導(dǎo)致后續(xù)消費無法維系時，消費者往往很難挽回自身損失。因此，消費者在購買預(yù)付費類商品時應(yīng)該保持警惕，在了解平臺運營情況是否良好后再進行消費。”